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Expérimentation Cityscoot - Evaluer les usages du scooter électrique en libre-service à Paris

A quand le scooter électrique en libre-service à Paris ? Le projet Cityscoot , qui vise à déployer une offre de scooters électriques dans la ville de Paris (free floating), a été retenu dans le cadre l'expérimentation in situ et in vivo de projets innovants lancé par la Région Île-de-France. Le système fonctionne sans borne ni clé, et les scooters sont réservables à partir d'une application mobile.

Actuellement en charge de l'évaluation des usages des 50 premiers scooters en service (expérimentation de 9 mois, depuis mai 2015), Chronos travaille autour de deux enjeux principaux : qualité du service pour les utilisateurs réguliers comme les novices et adaptabilité de l'offre. Autant de freins et/ou d'opportunités pour la réussite du service Cityscoot dans le cadre de l'expérimentation à Paris et au-delà.

Cityscoot, un réseau de scooters électriques et en libre-service à Paris

Le projet d'expérimentation dure neuf mois (de mai 2015 à février 2016) et la phase d'expérimentation auprès de bêta-testeurs dure 4 mois (juillet 2015 puis de novembre 2015 à janvier 2016). Le projet Cityscoot est labellisé par le pôle de compétitivité Moveo. Cityscoot teste actuellement une cinquantaine de scooters dans Paris avec pour objectif de déployer progressivement 1.000 scooters à Paris, à partir de l'été 2016.

La qualité d'usage

Un premier enjeu consiste à assurer la qualité d'usage du service :

  • pour les premiers usagers comme pour les usagers réguliers du service,
  • pour les novices comme pour les experts de la conduite d'un deux-roues,
  • du point de vue du confort, de la facilité d'utilisation, du gain de temps procuré, de la sécurité, etc.

L'évaluation portée par Chronos se concentre sur les usages et consiste à identifier les points forts et les points d'amélioration du parcours client tel qu'il a été défini dans le cadre de l'expérimentation et à proposer des améliorations pour le design du service.

L'agilité du service

Le service de scooters en libre-service doit faire preuve d'adaptabilité à la fois au niveau des technologies, du parcours client ou encore du dimensionnement de l'offre.

La méthodologie d'évaluation

L'évaluation retenue pour l'évaluation de Cityscoot est centrée sur les usages réels du dispositif et retient des méthodologies quantitatives et qualitatives.

Phase 1 - Comprendre les leviers et les freins à l'usage du service à travers deux focus groups

L'objectif général des focus groups est d'analyser les perceptions et les attentes vis-à-vis de Cityscoot, puis de récolter des retours d'usages de la part des bêta-testeurs. Ces retours d'usage doivent permettre d'analyser le niveau de qualité du service et d'identifier les attentes en termes d'amélioration.

L'objectif spécifique des focus groups est d'analyser les leviers et les freins du service pour des publics a priori plus réticents à son usage (manque d'expérience...).

L'analyse de ces focus groups doit enfin permettre de fournir des critères de qualité pour l'évaluation de la qualité d'usage (Phase 3).

Deux focus groups sont organisés entre octobre et décembre 2015 auprès de deux types de populations :

  • Des hommes actifs qui ont utilisé le service dans le cadre de leur profession.
  • Des femmes qui n'ont jamais conduit de deux-roues motorisés en ville.

Phase 2 - Coconstruire des indicateurs de performance et les mesurer à travers un atelier multipartenarial et un tableau de bord

L'évaluation doit permettre de récolter des données quantitatives sur la qualité du service.

Pour cela, un atelier de travail est organisé avec le porteur du projet et ses partenaires, afin de co-définir des objectifs d'usages pour différentes temporalités du projet. Fonction des données disponibles, les objectifs d'usages pourront porter sur le nombre d'utilisateurs, leur intensité d'usage, les fonctionnalités du service les plus utilisées, ou encore les profils d'utilisateurs recherchés. Cet atelier est structuré par un protocole méthodologique préparé en amont par Chronos.

Les données d'usage du service sont renseignées dans un tableau de bord dans lequel figurent les indicateurs de performance (mode de calcul utilisé), l'objectif donné pour chacun des indicateurs, et le pourcentage d'atteinte de l'objectif à chaque temps donné.

Ce tableau de bord permettra au porteur du projet d'évaluer l'atteinte de ses objectifs, et d'identifier des actions correctrices, le cas échéant, pour réduire les écarts.

Phase 3 - Evaluer la qualité d'usage du service à travers un questionnaire adressé aux bêta-testeurs

Cette phase quantitative vise à mesurer la satisfaction des utilisateurs du service à un temps t en termes de sécurité, sûreté, confort, facilité d'usage, prix, interopérabilité...

Sur la base des focus groups réalisés précédemment, Chronos listera les critères de qualité pour les utilisateurs et les traduira en un questionnaire quantitatif.

Le questionnaire sera adressé à l'ensemble des utilisateurs du service à la fin de la période d'expérimentation.

Une fois les données recueillies, Chronos procèdera à une analyse approfondie.

Période : octobre 2015 - février 2016

Client : Cityscoot

Chronos est également évaluateur des projets Mapool et CEREMH pour la Région Île-de-France.

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