Lancement de Seniors CONNECT+, par le GROUPE SOS Seniors et la Carsat Alsace-Moselle pour coordonner des services à domicile depuis les EHPAD du Groupe
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Marketer l’offre Seniors CONNECT+ pour GROUPE SOS Seniors

Le projet Seniors CONNECT+ est lancé en mars 2016 par GROUPE SOS Seniors et la Caisse d'Assurance Retraite et de la Santé au Travail (Carsat) Alsace-Moselle pour coordonner des services à domicile depuis les EHPAD du Groupe. L'expérimentation d'une durée de deux ans concerne les établissements Les Cèdres à Metz (Moselle) et Julie Gsell à Bischwiller (Bas-Rhin).

Chronos a participé à la définition Marketing de l'offre en analysant les besoins des publics cibles (personnes âgées à domicile et leurs aidants), en définissant des scénarii de services à déployer sur chaque site et en déclinant la proposition de valeur et le business plan macro de la plateforme de services à domicile.

Pour en savoir plus, contactez Julie Rieg, directrice du projet.

Présentation de Seniors CONNECT+

Fruit d'un partenariat entre GROUPE SOS Seniors et la Caisse d'Assurance Retraite et de la Santé au Travail (Carsat) Alsace-Moselle, le projet Seniors CONNECT+ consiste à mettre en place et à expérimenter la coordination de services à domicile à partir de deux EHPAD du Groupe, Les Cèdres à Metz (Moselle) et Julie Gsell à Bischwiller (Bas-Rhin). Ce projet a pour vocation de maintenir les personnes âgées à domicile le plus longtemps possible, en lien avec l'EHPAD de proximité.

Fruit d'un partenariat entre GROUPE SOS Seniors et la Caisse d'Assurance Retraite et de la Santé au Travail (Carsat) Alsace-Moselle, le projet Seniors CONNECT+ consiste à mettre en place et à expérimenter la coordination de services à domicile à partir de deux EHPAD du Groupe, Les Cèdres à Metz (Moselle) et Julie Gsell à Bischwiller (Bas-Rhin). Ce projet a pour vocation de maintenir les personnes âgées à domicile le plus longtemps possible, en lien avec l'EHPAD de proximité.

Concrètement, il s'agit pour ces deux EHPAD de faire le relais entre les personnes âgées ou leurs aidants à domicile, proches de l'EHPAD, et les fournisseurs de services à domicile (aussi bien des services de soins que du portage de repas ou encore de la téléassistance ), d'accueillir des personnes âgées non-résidentes au sein des EHPAD pour leur faire bénéficier de services dédiés comme la restauration par exemple, et de faciliter les démarches pour coordonner les diverses interventions liées à la santé et au maintien de l'autonomie de ces dernières.

Objectif de la mission menée par Chronos

Chronos a été mandaté pour définir le fonctionnement et le modèle économique de cette plateforme de coordination de services des personnes âgées qui habitent à proximité des EHPAD. Plus spécifiquement, il s'agissait de :

  • Analyser les besoins des personnes de plus de 60 ans dans les terrains d'études concernés (quels types de services ? pour quelles cibles ? via quelles interfaces ?).
  • Analyser les spécificités locales (quelles ressources au sein de l'EHPAD et aux alentours de l'EHPAD ?).
  • Définir des scénarii d'offres de services (quelles pistes de différenciation ? de gouvernance ? de mise en relation avec les personnes âgées ? de qualification des fournisseurs de services ?).

 

Méthodologie globale

Trois phases principales ont été mises en oeuvre de février à juillet 2016, soit pour une durée de 6 mois :

  • Une phase 1 d'analyse des besoins du commanditaire.
  • Une phase 2 d'élaboration de scénarii et d'analyse des besoins des personnes âgées et de leurs aidants.
  • Une phase de marketing de l'offre de services.

 

Le schéma ci-dessous présente le détail des phases 2 et 3.

Phase 1 - Analyse du besoin du commanditaire et première proposition de scénarii

Cette première étape, qui s'est déroulée en mars et en avril 2016, consistait à analyser le besoin de GROUPE SOS Seniors et des parties prenantes du projet. Une analyse documentaire sur la "silver economy" et des entretiens avec des acteurs territoriaux ont particulièrement été menés. Une première cartographie de services a émergé de ce travail exploratoire

Phase 2 - Elaboration de scénarii et analyse des besoins des cibles

Dans cette deuxième phase, il s'agissait d'identifier les facteurs clés de succès de la plateforme de services en termes de services déployés, de gouvernance, de modèle économique et de modalités de fonctionnement. Le livrable, illustré par les designers (voir la dernière partie de cet article, "Nos partenaires"), présentait les services à privilégier pour Metz et Bischwiller, les pistes de gouvernance, les pistes de modèles économiques, les modalités de mise en relation avec les personnes âgées et les modalités de labellisation des fournisseurs de services.

La méthodologie consistait à réaliser :

  • Deux ateliers de co-production de scénarii
  • Un questionnaire pour lister les services déjà proposés ou utilisés au sein des deux EHPAD
  • Un benchmark d'une dizaine de services déjà disponibles sur les deux territoires.

 

Cette deuxième phase avait aussi pour objectifs d'identifier les besoins des personnes âgées à domicile sur les territoires concernés, d'évaluer la projection des personnes âgées du territoire à utiliser la plateforme de coordination de services et à affiner les cibles de la plateforme et leurs besoins afférents. Le livrable d'analyse des besoins présentait la méthodologie mise en oeuvre, les besoins des personnes âgées sur les deux territoires concernés, les besoins des aidants et les résultats concernant l'intention des personnes âgées à utiliser la plateforme de services telle que définie à la mi-mai 2016.

Pour réaliser cette analyse des besoins, Chronos a mis en place :

  • Deux focus groups avec des personnes âgées
  • Deux focus groups avec des partenaires de l'EHPAD
  • Un questionnaire papier pour tester les scénarii de plateforme (enquête sur les deux terrains auprès des personnes âgées)
  • Un questionnaire en ligne pour interroger les aidants sur les types de services apportés
  • Une veille documentaire sur les études de besoins déjà menées sur le sujet

 

Phase 3 - Marketing de l'offre de services

Sur la base des enseignements des deux phases précédentes, cette troisième et dernière phase visait à définir le positionnement de la plateforme de coordination de services, de définir sa proposition de valeur marketing, d'évaluer sa pertinence et sa faisabilité économique et de préparer la phase d'expérimentation sur les deux territoires. La définition Marketing de l'offre a été réalisée par une analyse des ressources disponibles sur le territoire et d'échanges réguliers avec GROUPE SOS Seniors.

Le livrable décrivait la proposition de valeur de la plateforme par territoire (promesse, cibles, stratégie de distribution, prix, stratégie de partenariats avec les différents acteurs impliqués), le macro business model de la plateforme et les dispositifs d'expérimentation qu'il est possible de mettre en oeuvre.

Nos partenaires

Ce projet a été l'occasion de nous entourer de nos complices, à savoir :

  • Une sociologue spécialiste de l'innovation, Julie Rieg , consultante régulière pour Chronos.
  • Une spécialiste du Marketing en innovation sociale, Alice Hamonic, chef de projet chez Chronos depuis septembre 2016.
  • Deux designers de services, Marc Chataigner , UX designer et Marie Coigné , designer de services médico-sociaux.
  • Deux infographistes de l'agence La Bobine , Sophie Krawcyzk et Emma Live
  • Un chargé d'études, Julien Gaffiot.
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