RATP : articuler la mission de service public avec le développement de nouvelles offres de mobilité dans un contexte d'innovation autour des modes en partage ?
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Entretien avec Stéphanie Bourgeais, responsable marketing stratégique et projets RATP

Comment la RATP articule-t-elle sa mission de service public avec le développement de nouvelles offres de mobilité dans un contexte d'innovation forte autour des modes en partage ? La régie travaille au développement d'une offre « porte à porte », qui passe notamment par des partenariats avec des start-up innovantes et complémentaires de son service - le covoiturage dynamique par exemple (voir notre entretien avec Grégoire de Pins , cofondateur de Sharette). Elle s'appuie aussi sur l'essor des nouvelles technologies pour améliorer de l'accès à l'information voyageurs, détaille Stéphanie Bourgeais, responsable marketing stratégique et projets, tout en insistant sur l'importance d'une présence humaine pour guider les voyageurs et maintenir du lien social dans l'espace de brassage social qu'est le réseau parisien.

Vous venez de monter un partenariat avec l'application de covoiturage dynamique Sharette. En quoi cela vient-il compléter votre offre de mobilité ?

Le principe est d'améliorer le parcours de nos clients sur les territoires où le maillage des transports en commun n'est pas suffisant pour couvrir tous les besoins ou en cas d'interruption provisoire de lignes pour des travaux. Le RER A sera coupé cet été pendant un mois dans son tronçon central pour un Renouvellement Voies et Ballast (projet RVB) occasionnant des modifications de parcours pour des centaines de milliers de voyageurs. Ces travaux sont à l'origine de notre partenariat avec Sharette.

Nous allons tester de nouvelles solutions de mobilité en intégrant ce service de covoiturage dynamique dans notre application mobile et en communiquant dessus. L'application RATP va inclure la réponse « covoiturage » dans le calcul du meilleur itinéraire et le proposera en complément ou en intégralité quand cela sera adapté à la demande.

Sharette a été sélectionné après un appel à candidature qui a mis six projets très intéressants en concurrence. Nous savons que le covoiturage quotidien, et encore plus en temps réel, est un sujet délicat, mais le jeu en vaut la chandelle ! Et nous assumons de proposer à nos usagers des solutions de voitures en partage quand elles sont plus pertinentes que les transports publics. Cette nouvelle solution prendra immanquablement sa place dans les mobilités urbaines dans les années qui viennent.

Comment procédez-vous pour inciter les usagers à tester ces nouvelles offres ?

Nous avons choisi notre moment pour ce test*. Les changements de parcours induits par les travaux du RER représentent une occasion pour les usagers de « changer » et d'essayer une offre très novatrice.

Bien sûr, Sharette trouve sa place parmi des solutions classiques de renforcement d'offre, de bus de remplacement ou de calcul d'itinéraire évolutif. Au-delà des offres de transport, nous profitons de ces travaux pour tester des services originaux comme notre partenariat avec Nexity et son offre de "coworking" Blue Office. L'idée est de mettre à disposition de certaines entreprises impactées par ces travaux des jours de travail dans le réseau Blue Office. Les travaux RVB sont donc l'occasion de créer un laboratoire agile où l'on fait communiquer les services de mobilité et où l'on teste leur potentiel.

*La convention avec Sharette dure jusqu'à décembre et l'expérimentation est envisagée comme une première étape d'un partenariat pérenne

Quels sont vos axes prioritaires d'innovation en matière de services de mobilité ?

La RATP, comme les autres acteurs historiques de la mobilité, est très attentif aux évolutions des pratiques de consommation de ses clients et à l'apparition de nouveaux services de mobilités. Dans le cadre de notre programme Porte à Porte, nous travaillons sur trois dimensions :

  • L'offre de mobilité en elle-même et notre capacité à offrir des solutions Porte à Porte y compris lorsqu'il n'y a pas de solution transport en commun. Le partenariat avec Sharette en est une illustration.
  • L'information voyageurs, par la mise à disposition d'information globale en matière de mobilité.
  • La billettique, domaine plutôt réservé au STIF.

Sur l'information voyageurs, de nombreux services d'information en temps réel se développent. Quelle est votre stratégie de distinction ?

Nous avons lancé récemment une nouvelle version de notre application mobile RATP, utilisée par deux millions de personnes chaque mois. Elle est largement personnalisable avec des systèmes de favoris qui permettent de cibler des lignes et des stations et un système d'alertes adaptées à certains créneaux horaires.

Dans les stations, nous avons installé des écrans qui fournissent à la fois des informations sur la "météo du trafic" et sur ce qui se passe en surface, comme le temps d'attente pour les bus. On cherche à créer toujours plus de liens entre le sous-sol et la rue.

Un axe prioritaire et facteur de distinction pour notre réseau est aussi la présence d'agents pour informer les gens. Toutes nos études montrent que c'est un point essentiel, notamment pour les usagers occasionnels. Nous menons actuellement un programme "ambition client" sur la posture des agents, qu'ils soient agents d'accueil en station ou machinistes "bus" pour faire en sorte qu'ils deviennent des interlocuteurs évidents pour résoudre les points de souffrance dans le parcours des usagers. Ils sont équipés de tablettes pour disposer de la bonne information en temps réel, à la fois sur ce qui se passe dans le métro mais aussi en surface. Pas une station ne fonctionne sans agent, quelle que soit l'heure. Les transports publics restent un des derniers lieux de brassage de population fort et il faut des humains pour faire le lien entre les humains. Dans un monde où les tensions sociétales s'accentuent, il essentiel de conserver cette présence humaine et même de la faire progresser.

Pensez-vous que vos clients soient demandeurs de services complémentaires ou plutôt d'une amélioration de la performance de l'offre « classique » ?

La dimension de service public est très importante pour les clients et a été clairement manifestée dans les dernières enquêtes. Soyons clairs, personne n'attend que la RATP propose des services de massage entre deux métros.

Les innovations en matière de services doivent répondre à un double objectif : faciliter le quotidien par de l'information, des commerces, des services intégrés d'une part et donner accès à la ville d'autre part grâce à des ponts entre les différents modes, la formation des agents, mais aussi, au-delà du transport, en développant des partenariats culturels.

On a envie de créer des lieux uniques et de personnaliser les nouvelles stations par des actions artistiques. Un travail a été fait en ce sens à Mairie de Montrouge dans laquelle un traitement culturel original a été réalisé, en partenariat avec la Mairie.Et cette démarche va être poursuivie sur les stations de prolongement de ligne, notamment la 11 et la 14 .

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