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Les PIMMS ont été les précurseurs d'une stratégie de services de proximité. Quel bilan après 20 ans d'existence ? Chronos interroge Mélanie Viénot.
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Entretien avec Mélanie Viénot : les Points Information Médiation Multi Services (PIMMS), à l'avant-garde du renouveau des services ?

Créé à Lyon en 1995, le premier Point d'Information Médiation Multi Services (PIMMS) visait à apporter une réponse à l'exclusion sociale et spatiale des banlieues. Aujourd'hui, 63 PIMMS maillent les territoires urbains mais aussi ruraux, où ils répondent à des problématiques spécifiques. Derrière un même guichet, des acteurs tels qu'EDF-GDF, La Poste, SNCF ou encore la Lyonnaise des eaux proposent un bouquet de services jugés peu présents ou accessibles.

Les PIMMS ont été les précurseurs d'une stratégie de services de proximité, fondés sur des partenariats publics-privés. Quel bilan tirer après 20 ans d'existence ? Chronos a interrogé Mélanie Viénot, responsable des projets stratégiques et de l'Institut de formation au sein de l'Union Nationale des PIMMS ( www.pimms.org ).

On parle beaucoup, ces dernières années, de mutualisation des moyens dans les collectivités. Comment avez-vous mis en place cette stratégie avant tout le monde en regroupant des acteurs publics et privés ?

Il faut remonter à la création du premier PIMMS en 1995 à Lyon. Avec l'échauffement des banlieues à l'époque, certains opérateurs de services ont réalisé qu'ils avaient perdu le contact avec une partie importante des usagers. A cela s'ajoutait l'entrée dans l'économie de marché pour une partie de ces acteurs, comme ça a été le cas pour France Télécom devenu Orange. L'enjeu était de proposer des services intégrés, tenant compte des contraintes et de la complexité des parcours quotidiens des usagers. Les PIMMS ont été une réponse très pragmatique à ces ambitions. Pour toucher ces audiences et répondre à ces nouvelles demandes, il fallait repenser leur façon de faire, imaginer d'autres process, nouer de nouveaux partenariats ainsi que formuler des offres inédites. C'est ainsi que des entreprises comme EDF, SNCF, ou encore La Poste  se sont retrouvées dans les PIMMS !

La mission des PIMMS a-t-elle évolué depuis 20 ans ?

Les PIMMS ont eu à coeur de répondre à trois grands objectifs : créer du lien, être ouverts à tous et accompagner les usagers dans leur vie quotidienne. Ils s'adressent à une grande diversité de publics, une partie étant communément jugée fragile (personnes âgées, en situation de précarité, immigrés...). Ils accueillent aussi des publics rencontrant une difficulté passagère sur une question administrative spécifique, des étudiants ayant besoin de conseil, etc.

L'idée est aussi de proposer un accompagnement au plus près des besoins. Si certains des services proposés sont les mêmes depuis vingt ans, d'autres ont dû apparaître au gré des nouveaux usages ou encore de la réglementation. Par exemple, la loi sur le droit opposable au logement a amené les PIMMS à proposer un accompagnement des usagers dans des démarches bien spécifiques pour faire valoir leur droit. Il me semble que les PIMMS auraient tout à gagner à investir d'autres sujets comme la santé ou encore la gestion des budgets. Ils travaillent depuis peu avec des banques, qui jusqu'ici ne se préoccupaient pas beaucoup des marchés destinés aux publics les plus fragiles. On pourrait imaginer le développement de partenariats avec les mutuelles et assurances santé.

Comment se positionnent les PIMMS vis-à-vis des services émergents, notamment liés au numérique, dont l'accessibilité pose question ?

Le numérique a rendu possible l'apparition de nouvelles formes de services, accessibles à distance. Mais il laisse de côté toute une frange de la population peu ou pas équipée, voire ne maîtrisant pas les outils lorsqu'elle en dispose. Parallèlement, les opérateurs de services ont développé une sensibilité à des problématiques inédites, notamment l'expérience des usagers et la gestion de leurs contingences du quotidien. Nous avons donc imaginé de nouvelles formes d'accompagnement, comme la présence sur le terrain. Une partie de notre activité consiste donc maintenant à aller au devant des usagers, directement dans la rue, les gares ou encore les trains... Nos médiateurs y donnent des renseignements sur les transports et itinéraires en cas de situation perturbée, assistent les personnes à mobilité réduite, contribuent à lutter contre les incivilités...

Les PIMMS sont implantés sur une très grande variété de territoires, qu'ils soient ruraux, urbains ou périurbains. Comment leur offre de services s'adapte-t-elle à ces particularités ?

Au début, les PIMMS étaient exclusivement implantés en milieu urbain, ce qui a largement changé. Le travail des médiateurs a dû s'adapter à cette diversité. La notion de proximité, par exemple, n'est pas la même en milieu urbain et rural. Dans les zones isolées, les médiateurs doivent aller plus loin pour accompagner les usagers car l'accessibilité aux services est physiquement plus complexe.

Mais pour développer un PIMMS, le type de territoire compte moins que les besoins des usagers et les intérêts des opérateurs. Il est arrivé de travailler sur la consommation d'eau potable de populations immigrées, qui consacraient un budget trop important à l'achat d'eau embouteillée, signe extérieur de richesse dans leur pays. Ces populations se retrouvaient, par effet de réseau, concentrées dans quelques zones urbaines sensibles, où nous avons développé une campagne ciblée.

Comment les PIMMS ont-ils réussi à transformer l'essai pour mailler densément le territoire français ?

Au départ, le premier PIMMS n'avait pas vocation à « faire des petits » et son modèle a été répliqué de façon un peu anarchique. En 1998, d'autres ont ouvert à Lyon et Brest, suivis d'initiatives ici et là pendant une dizaine d'années. La nécessité de formaliser un réseau s'est alors fait ressentir pour en structurer le développement, formaliser une démarche, fournir les outils et ressources adéquats, mais aussi assurer l'enrichissement professionnel des médiateurs. C'est ainsi qu'est née l'actuelle Union nationale des PIMMS. Elle assure aujourd'hui la réalisation des études de marchés, l'accompagnement à la création des nouvelles structures, la création de ressources de veille et de formation en interne et les actions de communication.

Néanmoins, la stratégie reste très pragmatique. Lorsque l'union est sollicitée par une collectivité, elle s'attache avant tout à évaluer la pérennité et l'équilibre du projet : la capacité des partenaires potentiels à boucler le budget, la répartition publique-privée des financements, le potentiel des services existants, etc. Le maillage territorial n'est donc pas un objectif en soi.

Quel bilan tirez-vous après 20 ans d'existence des PIMMS ?

Certains services ont été expérimentés et ont moins bien fonctionné que d'autres, soit parce que l'acteur n'adhérait pas complètement soit parce qu'un réajustement était nécessaire pour répondre aux besoins des usagers. Mais comme tout est co-construit et fonctionne de façon incrémentale, nous n'avons jamais essuyé de gros « plâtres ». En effet, la création d'un PIMMS suppose toujours la rencontre d'un collectif de partenaires dont nous croisons les attentes, que nous confrontons par ailleurs aux problématiques identifiées sur le terrain. De plus, chaque partenariat fait l'objet d'une évaluation annuelle sur la base d'un reporting quantitatif de l'activité de chaque PIMMS ainsi que des retours plus qualitatifs de la part des médiateurs eux-mêmes. Ainsi nous pouvons réajuster les services au fil du temps, ainsi qu'allier souplesse des relations partenariales et exigence de réactivité.

De fait, nous avons surtout connu de belles réussites ! En Rhône-Alpes, par exemple, nous avons développé un accompagnement des demandeurs de la nationalité française sur demande de la Préfecture. Ce travail a permis de diminuer le nombre de dossiers mal remplis de 40 % à 10 % aujourd'hui. Mais nous sommes lucides, nous devrons imaginer d'autres propositions de services toujours plus adaptées aux besoins des usagers. Les micro-crédits, par exemple, représentent une issue prometteuse pour intervenir sur les projets professionnels de nos publics. Il reste de nombreuses pistes à creuser.

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