UK flag

Comment, dans les versions du covoiturage renouvelées par l'émergence de plateformes numériques, la confiance entre usagers se construit-elle ?
Le
Publications
Par

Covoiturage : petit lexique de la confiance. Entretien avec la doctorante Lisa Creno

Comment, dans les versions du covoiturage renouvelées par l'émergence de plateformes numériques, la confiance entre usagers se construit-elle ? Lisa Créno, docteure en psychologie ergonomique à Télécom ParisTech, y a consacré sa thèse tout juste achevée (1) et intitulée "Covoiturer entre inconnus : des risques perçus à la construction de la confiance, panorama des expériences vécues des usagers".

Elle y interroge la notion de confiance dans l'activité de covoiturage et les stratégies de ré-assurance mises en oeuvre par les individus (2). On y trouve aussi en filigrane les défis que doivent relever les promoteurs du covoiturage pour "massifier" la pratique, en particulier sur le courte distance.

Cet entretien s'inscrit dans une série de travaux consacrés au thème du covoiturage et publiés récemment sur notre site :

Client ou covoitureur, la frontière est floue ...Ai-je le droit de m'endormir sur la banquette arrière ?

Chronos : L'irruption de logiques lucratives dans le covoiturage de plateformes ne modifie-t-il pas les relations entre passagers et les mécanismes de confiance ? Je me base là sur les travaux de Stéphanie Vincent (ENTP Lyon) qui montre que le comportement des covoitureurs est aussi influencé par le type de plateforme (lucrative ou non, etc.). Si le trajet proposé est considéré comme "cher", les covoitureurs se comporteront en clients, si le trajet est peu cher, ils seront davantage dans une logique collaborative ?

Lisa : En effet, on peut distinguer deux grandes "logiques" d'action chez les covoitureurs : une logique plutôt servicielle (je consomme un service), et une logique expérientielle (je vis et partage un moment). Le niveau d'exigence des passagers vis-à-vis du conducteur, de même que sa perception de ce qui est "permis" pendant le trajet (écouter de la musique, dormir, passer un coup de fil ...), peut parfois varier en fonction du prix.

Il n'y a cependant pas de corrélation directe entre le prix du trajet / l'usage de la plateforme X ou Y, et le comportement d'un covoitureur. Les comportements ne sont pas vraiment prescrits. On remarque globalement que les conducteurs sont de plus en plus tolérants vis-à-vis de passagers qui seraient dans une pure logique de consommation.

Pour aller plus loin : Dans Libération - "Le principe, c'est d'essayer de se connaître" , la sociologue Stéphanie Vincent-Geslin note également une évolution des pratiques vers une posture de "consommation". Certaines pratiques (mettre la radio / de la musique pendant le trajet) sont devenues courantes aujourd'hui, alors qu'elles ne l'était pas avant : "dans les premières années, l'usage de l'autoradio était quasiment «interdit». Ce n'était pas considéré comme correct par rapport au code de partage et de convivialité au coeur de la pratique. Le principe, c'est de discuter, d'essayer de se connaître, de dire qui on est, où on va, et de parler du covoiturage."

Conducteurs, les oubliés des études sur le covoiturage

Chronos : Les récents travaux sur le covoiturage s'intéressent presque essentiellement au passager. N'y-a-t-il pas un focus "exagéré" sur ce rôle, et finalement peu de préoccupations portées au conducteur, qui doit assurer beaucoup de contraintes matérielles, mais aussi sociales, comme lancer la conversation ?

Lisa : C'est vrai, mais n'oublions pas que les conducteurs ont la maîtrise de beaucoup de règles, du contexte, du véhicule... Ils sont dans leur propriété privée qu'ils acceptent de partager de manière plus ou moins conviviale. Les risques perçus par les conducteurs sont souvent moins importants que ceux exprimés par les passagers. En revanche, pour le covoiturage courte distance, il faut déplacer la focale vers le conducteur, qui est la personne à convaincre en priorité. Tout l'enjeu est alors d'imaginer des incitatifs suffisamment forts pour que ce conducteur se mette au covoiturage.

Courte distance, le défi de covoiturer avec ses collègues

Chronos : les trajets domicile-travail sont finalement peu évoqués dans votre thèse, puisque vous traitez plutôt des trajets courte et longue distance loisirs. Identifiez-vous des enjeux psycho-sociaux / cognitifs spécifiques à ce type de déplacements courte distance ?

Lisa : J'ai suivi l'expérimentation du service WeDrive, à PSA-Vélizy (3). Il s'agissait d'une zone idéale avec une masse importante de salariés, des temps de trajets pendulaires importants, et un accès rallongé avec les transports en commun. Et pourtant, cela a été un échec. On note notamment une réticence à covoiturer avec ses collègues et supérieurs hiérarchiques, une difficulté à partager avec des collègues des bribes de vie personnelle. La peur du manque de conversation est réelle. Au bout de trois trajets, les usagers disaient qu'ils avaient tout épuisé sur le "racontable".

La leçon que je retire des échecs tels que Wedrive, c'est que les incitatifs sont à travailler en priorité : il faut que le covoiturage rapporte clairement quelque chose par rapport à la pratique de la voiture solo. Il y a également un enjeu de pédagogie : là où ça ne fonctionne pas, il faut expliquer davantage et préciser de manière claire les contraintes réelles, et aller au-devant des idées reçues. Expliquer par exemple qu'il ne s'agit pas de covoiturer tous les jours, et pas forcément avec les mêmes personnes tous les jours.

  • Adopte un siège
  • Adopte un siège
    Adopte un siège

    Adopte un siège, Paris, 2016

    Femmes : les retours d'expérience sont clés pour créer la confiance

    Chronos : Votre travail montre que les femmes perçoivent davantage de "risques" à la pratique du covoiturage que les hommes. Y-a-t-il selon vous des dispositifs particuliers à imaginer

    Lisa : Les femmes sont plus nombreuses à covoiturer que les hommes en tant que passagères, et cela pour plusieurs raisons : elles sont moins nombreuses à posséder de voiture, et font état d'un moindre plaisir à conduire que le genre masculin.

    Si elles covoiturent davantage que les hommes, elles citent cependant beaucoup plus de risques qu'elles essaient de surmonter. Elles mettent en place des stratégies de ré-assurance en se racontant entre elles les expériences de covoiturage, se donnent des tuyaux. Elles sont donc très au fait de ce qui peut arriver maîtrisent les aléas possibles.

    Mais je ne pense pas que les femmes soient une cible à travailler absolument : elles pratiquent le covoiturage et en sont satisfaites.

    Note du rédacteur : BlaBlaCar a développé une fonctionnalité "Ladies only" permettant de réaliser des trajets entre femmes, qui serait cependant peu usitée.

    « Une part négligeable de nos clientes utilise actuellement cette option, et ces dernières arrêtent une fois que leur premier trajet s'est bien passé », ajoute toutefois le leader du covoiturage, qui souligne que « Ladies Only » existe depuis les débuts de la start-up. Dans certains pays comme l'Inde, l'inquiétude des femmes vis-à-vis des risques d'agression est réelle.

    Pour aller plus loin : 20 minutes - BlaBlaCar : du covoiturage réservé aux femmes

    The financial times - Ride-sharing service Blablacar launches in India

    Fonctionnalités : quelques minutes pour convaincre

    Chronos : Votre travail de thèse vous a-t-il permis d'imaginer des fonctionnalités très concrètes que les sites de covoiturage pourraient mettre en place pour renforcer la confiance ?

    Lisa : Je crois que plutôt que de formaliser des chartes, des documents écrits visant à promouvoir la pratique du covoiturage, l'important est de communiquer au grand public des petits retours d'expérience très simples sur le covoiturage : des formats vidéos très courts par exemple. Je crois aussi beaucoup à la recommandation par les pairs (amis, familles qui vont "valider" la pratique en restituant un récit positif). Du côté des sites de covoiturage, des efforts peuvent encore être entrepris.

    Nous parvenons à montrer que les risques perçus par les usagers découlent directement de ce qu'ils observent en ligne (profils, commentaires ...). Le moment de recherche d'un trajet en ligne puis de "prise de décision" à partir des offres et profils en ligne est donc une première étape, décisive de construction de la confiance - une confiance « médiatisée » grâce aux indices disponibles sur le site de la plateforme.

    Puisque la recherche du trajet est un moment décisif, certaines fonctionnalités pourraient être améliorées. Par exemple, On peut imaginer une possibilité de mettre un « coup de coeur » pour un voyage ou un conducteur, une possibilité également de revenir plus facilement aux requêtes et aux trajets jugés intéressants plus tard dans le processus de réservation.

    Point de rencontre : un moment de "friction"

    Chronos : L'un des moments de "friction" majeurs dans la pratique du covoiturage est celui où l'équipage doit se retrouver, se localiser dans des lieux qui ne sont pas forcément familiers aux covoitureurs. Comment atténuer ce moment de tension ?

    Lisa : Le caractère aléatoire de la première rencontre est en effet l'un des risques fréquemment cités par les usagers BlaBlaCar interrogés, qui jugent inconfortable cette étape où ils ne contrôlent pas les ajustements des lieux et des horaires décidés par le conducteur, et où ils craignent de ne pas être suffisamment attendus par leur conducteur ou pire d'être oubliés.

    La fonctionnalité Ridemap développée par BlaBlaCar, qui permet de géolocaliser ses covoitureurs en temps réel, est dans ce cadre une super avancée. Mais les utilisateurs mettent cependant beaucoup de temps à intégrer ce type de nouvelles fonctionnalités.

    On peut s'attendre à des outils encore plus poussés qui impliquent de la réalité virtuelle ; par exemple repérer mon covoitureur en scannant les alentours avec mon smartphone. Ces nouvelles fonctionnalités ne seront pas forcément toutes proposées par les opérateurs de covoiturage eux-mêmes, elles passeront peut-être par d'autres plateformes de messagerie instantanée telles que Whatsapp, Messenger...

    Note du rédacteur : Une option de géolocalisation des passagers / conducteurs est déjà proposée au sein de l'application mobile de BlaBlaCar : "Ride Map est une nouvelle fonction de l'application BlaBlaCar qui permet, comme son nom l'indique, de cartographier les participants d'un covoiturage."

    Pour aller plus loin : Clubic - Ride Map : retrouvez facilement vos covoitureurs BlaBlaCar

    Surprise : chacun cherche son double

    Chronos : Dans votre thèse, vous parlez de la peur du "décalage socio-cognitif", c'est-à-dire le fait de se retrouver avec des personnes qui sont très différentes en terme de caractère, de milieu social... Ce risque inhérent à la pratique du covoiturage et que vous présentez comme un frein, n'est-il pas aussi ce qui est recherché par certains usagers ?

    Lisa : Étonnamment, dans le panel d'usagers interrogé, on note que les covoitureurs vont plutôt chercher celui qui leur ressemble. Cette quête de son "double", observable pendant les recherches de trajets en ligne, est d'ailleurs basée sur des stéréotypes parfois grotesques ! On s'apparie avec quelqu'un qui semble nous ressembler afin de limiter au maximum le risque de décalage. Les meilleurs covoiturages relatés par les usagers sont en revanche ceux qui provoquent de « bonnes surprises » : certains s'étonnent d'avoir rencontré des passagers « qui étaient à l'opposé de mon style de vie, avec qui j'ai eu plein d'anecdotes cool à échanger ! ».

    Note du rédacteur : Le Monde magazine dresse en revanche un portrait plutôt enthousiaste du "brassage social" permis par le covoiturage : "Car ce trajet d'en moyenne 330 kilomètres est l'occasion d'un brassage social, générationnel, et culturel. Plaisirs du hasard et de l'altérité. [...] Quand le coffre ne fait pas clapier, le covoiturage dope le moral. Les confidences s'y livrent en accéléré, jusqu'aux confins de la psychothérapie de groupe, parfois." Même si les "filtres" et les "précautions" mises en places par les participants limitent les chances de se confronter à une altérité radicale, le covoiturage reste un moment exceptionnel où l'on sort de son milieu habituel et de sa zone de confort.

    Pour aller plus loin : Le Monde - Covoiturage : tout le monde monte dans ma voiture

    Viabilité : pour un "document unique du covoiturage courte-distance"

    Chronos : On s'interroge beaucoup sur la viabilité des différentes offres de covoiturage courte-distance. Crois-tu qu'il soit possible d'atteindre une masse critique à une échelle locale ?

    Lisa : Il me semble que le covoiturage courte distance ne parvient aujourd'hui à exister qu'à des échelles très locales, dans des milieux périurbain et ruraux propices où les transports en commun ne sont pas suffisants. L'essentiel est que le service soit connu des habitants pour qu'il puisse être associé à une entité reconnue, rassurante et donc fédératrice : la communauté de communes, la grande entreprise du coin... Au-delà de l'institution ressource qui met en place le programme de covoiturage, les usagers doivent pouvoir se reconnaitre et s'identifier entre eux par le biais d'un élément commun, la zone d'habitation, l'entreprise, etc.

    Un enjeu pour mieux comprendre ces critères de viabilité est le retour d'expériences des initiatives existantes, qui fait encore défaut à l'heure actuelle. Pour élargir encore nos connaissances sur les diverses formes de covoiturage initiées en France, il serait intéressant que tous les résultats et préconisations issus des expérimentations soient ensuite consignés dans une sorte de « document unique du covoiturage ». Le recensement et la transparence sur les résultats d'expérimentations menées en France ou mieux encore dans le monde, permettrait en effet de statuer sur le devenir souhaitable du covoiturage. L'institut VEDECOM questionne déjà ses partenaires (communautés d'agglomération, constructeurs, organisateurs de transports urbains) sur les stratégies de déploiement du covoiturage envisagées à plus long terme.

    Les travaux de Lisa ont fait appel à des méthodologies originales, et en particulier à l'observation participante (des recherches de trajets, et des trajets eux-mêmes) et à l'analyse conversationnelle (analyse des activités langagières).

    (1) Thèse encadrée par Béatrice Cahour (Chercheure CNRS, I3, Télécom ParisTech), co-encadrée par Christian Licoppe (Professeur I3, Télécom ParisTech) et soutenue par l'institut Vedecom (Véhicule Décarboné Communicant et sa Mobilité), l'un des ITE (Instituts pour la Transition Energétique) mis en place dans le cadre du Plan d'Investissement d'Avenir du gouvernement français. Il mène des projets relatifs aux véhicules électriques, autonomes et connectés, et sur l'écosystème de mobilité en général.

    (2) "comprendre comment, dans un contexte majoritaire de pratique autosoliste, le processus d'appropriation des services de covoiturage planifié et dynamique, les sentiments de confiance/méfiance inhérents à l'émergence d'une activité groupale entre inconnus, viennent-ils se mettre en place, comment évoluent-ils et impactent-ils l'expérience vécue des différents usagers" (p.17).

    (3) Soutenue financièrement par PSA, le service de covoiturage courte distance WeDrive a fermé ses portes en 2015 http://www.challenges.fr/entreprise/20150317.CHA3929/covoiturage-wedrive-met-la-cle-sous-la-porte-malgre-l-investissement-de-psa.html

    Partager cet article