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Le collaboratif entre à l'âge adulte


10 10/13 de Philippe Gargov

 

Cela devrait être une évidence pour tout le monde : le gène "collaboratif", sur lequel repose un nombre croissant de services communautaires -, ne se suffit pas à lui même. Autrement dit, la participation des utilisateurs ne semble pas un carburant suffisant pour alimenter ces expériences.

Ce principe du tout-collaboratif a maintenant quelques années de bagage dans les jambes : il était ainsi à l'origine de la formulation, initiée par Chronos et la Fing, de la fameuse "Ville 2.0". Un torrent d'eau a coulé sous les ponts depuis ces premiers balbutiements et ébauches de réflexion ("Le collaboratif, gène du transport intelligent", 2007).

Et pourtant, malgré les multiples et réguliers contre-exemples, des innovateurs continuent à nous vendre le sacro-saint collaboratif comme une panacée, capable de régler tous les problèmes d'engagement que rencontrent les secteurs urbains, qui de l'urbanisme, qui du transport, qui de la cartographie. L'enjeu est pourtant plus nuancé : il s'agit de faire entrer le collaboratif de plain-pied dans l'âge adulte, en lui donnant enfin les moyens de son émancipation. Comment ?

 

Conflits

Prenons, pour commencer, l'épineuse question des responsabilités. On parle ici d'attribuer un pouvoir à la "sagesse des foules" (sans jamais vraiment définir ce que cela recouvre, au passage). Or, comme dit l'adage : un grand pouvoir implique de grandes responsabilités. Celles-ci sont d'autant plus prégnantes que le collaboratif finit toujours par soulever l'ire des gouvernances politiques, économiques et légales jusqu'alors confortablement installées. L'Hexagone est par exemple familier du succès de Coyote et autres avertisseurs de radar collaboratifs. Si les choses se sont progressivement calmées, c'est loin d'être le cas de quelques services communautaires plus récents.

Exemple à New York, où les déboires judiciaires du service de partage de logement airbnb sont venus mettre en lumière les frictions que génèrent ces nouveaux arrivants collaboratifs, drapés de valeurs communautaires difficilement critiquables. La situation n'est pas limitée outre-Atlantique. En France, le même airbnb se voit menacé d'une législation plus sévère, et s'offre donc les services d'un lobbyiste pour y répondre. De même en Suisse, où un utilisateur du service vient de se faire déloger pour avoir sous-loué son appartement sans en informer son propriétaire. Ces exemples, auxquels on pourrait en ajouter bien d'autres (tel que la querelle taxis vs. VTC), témoignent de la difficulté de coexistence entre ces deux mondes qui se marchent sur les pieds.

 

Incapacités

A ces problématiques de responsabilités, particulièrement épineuses, répondent des enjeux de limite à l'usage. En réalité, ces affres économico-judiciaires sont l'arbre qui cachent une forêt d'interrogations, et notamment : comment stimuler les usages collaboratifs ? En effet, si quelques rares start-up ont réussi à trouver pérénité et prospérité (citons évidemment leservice d'info-trafic Waze, entièrement gratuit car reposant sur la voix des usagers eux mêmes), une majorité de ces services peine aujourd'hui à convertir leurs succès d'estime en participations actives et effectives.

Nous ne reviendrons pas en détail sur les mécanismes, notamment la "ludification", qui permettent de stimuler en partie la participation des usagers. Les nombreux exemples connus ont tous mis en exergue la nécessité d'aller plus loin que le seul "community management" (dont la fonction consiste à faire vivre les communautés, mais pas forcément à en attirer de nouvelles). A l'inverse, les limites du collaboratif résident dans les "interstices" qui persistent en marge de la communauté des utilisateurs, et qui peuvent nuire au bon fonctionnement d'un service.

Le sus-mentionné Waze, par exemple, s'est vu obligé d'acheter des fonds de cartes à prix coûtant quand il a souhaité s'exporter hors d'Israël, vers l'Europe et les Etats-Unis. Motif invoqué : l'incapacité de fournir un service de qualité grâce à sa seule communauté, alors embryonnaire sur ce vaste territoire.

 

 

 

Solutions

C'est là le vrai problème du collaboratif, ou du moins des mythes qui continuent de lui coller à la peau. Il apparaît pourtant nécessaire voire vital, pour qui souhaite lancer un tel service (opérateurs de transports, notamment), de se rappeler que le collaboratif n'est pas une fin, mais un moyen. On s'inspirera par exemple de Google : afin de lancer un service participatif de recommandation de lieux, en concurrence des Yelp et autres Qype, l'opérateur a préféré recruter une équipe "d'experts urbains", plutôt que de s'appuyer sur une communauté plus large mais plus aléatoire. Cette initiative s'inspire elle-même de l'Elite Squad de Yelp, qui met en valeur les contributeurs les plus reconnus. Une manière de mêler community management et "collaboratif éclairé", dirons-nous.

 

De même, airbnb vient d'embaucher Chip Conley, fondateur d'une prestigieuse chaîne hôtelière, au poste de "chef de l'hospitalité". Celui-ci supervisera un étrange "Hospitality Lab" destiné à transmettre aux utilisateurs du service les rudiments de l'étiquette aubergiste. Une manière de répondre à l'une des principales critiques formulées à l'encontre de ce service, et de bien d'autres dans ses secteurs annexes. Car on ne s'improvise pas maître d'hôtel, de même qu'on ne s'improvise pas chauffeur (dans le cas du covoiturage) ou encore pressing (pour des services tels que La Machine du Voisin) ... A l'heure où le collaboratif souhaite sortir de son nid et prendre son plein envol économique et politique, ce type d'initiative n'est pas de trop. En mettant en lumière les quelques zones d'ombre du 2.0, elles contribuent à le démystifier, à le ramener sur terre pour mieux le concrétiser.

 

Pour aller plus loin :

 

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